目次

・今週のピックアップ記事
・レビューに対するお店側の返信も見られている
 -真摯な姿勢を返信で見せる
・それでも否定的なレビューが減らないなら
・返信1つでお店への印象が変わる

今週のピックアップ記事

店舗経営や集客に関する、海外の最新情報を分かりやすくお伝えします。
今回は、こちらの記事をピックアップしました。

How To Respond To Negative Reviews On Facebook, Yelp, And Google

こちらの記事では、店舗に悪いレビューが入った時の対処法について述べています。

レビューに対するお店側の返信も見られている

今年行われたある調査では、多くの人がお店選びにリアルでの口コミと同じくらい、ネット上のレビューを重要視していると報告されました。
そして、1/3の人達がレビューに対するお店側の返信もお店選びの参考にしてるというのです。 

さて、悪いレビューがついたとき・・・。
お店側はその悪いレビューへの対応を顧客に迅速に行うことによって、最低の☆1つから満点の☆5つへ修正されることもあるのです。
では、その対処法のポイントを見てみましょう。

真摯な姿勢を返信で見せる

悪いレビューに対応することはとても大切ですが、悪いレビューを逐一確認するだけではなく、顧客の苦情を真摯に受け止めている姿をレビューを読んでいる人たちに示すことが大切です。

「申し訳ありません。」という素直な謝罪と、
「今後は○○の対策をとることで、このようなミスを減らします。」という今後の対策を
返信で述べることで、少しでも投稿者の不満や怒りを鎮められるようにしましょう。

悪いレビューが入った時には、その投稿者に当時の状況をさらに詳しく聞き、全スタッフでその事例を共有することで、接客態度やサービスを改善するべきです。

レビューはお客様の貴重な店舗への意見です。店舗へのレビューをチェックするのは、経営者の毎日の日課にしましょう。

それでも否定的なレビューが減らないなら

しかしながら、否定的なレビューを常に修正してもらうことは不可能です。
レビューへの返信で謝ってばかりでも何か違う気がしますよね。

そんな時はちょっと機転を利かせてみましょう。
例えば、「飲み物の値段が高すぎる」なんていうレビューが来たときは、
「次回はぜひハッピーアワーに来てくださいね」と返信するのです。

この人はもう来店しないかもしれませんが、この口コミと返信を見たその他大勢の人に対しては、この返信がハッピーアワーの宣伝に代わることもあります。 

また、大人向けのお店なのに、「子供向け商品がなかった」というレビューを残す人がいてもそれはお店のせいではありません。 
そのような的外れなレビューは、多くの人にとってお店に行かない理由にはならないでしょう。

あまりにも悪質なレビューを続ける投稿者がいる場合は、プラットフォームを変更するのも1つの方法です。 
また、クーポンや、来店プレゼントなどで、新しい顧客を開拓するのも1つの手段です。

返信1つでお店への印象が変わる

いかがでしたでしょうか。口コミへの返信が集客面でも大きな役割を果たしていることが分かりますね。
悪い口コミへの対処については下記のページでも解説しています。ぜひチェックしてみてください。

悪い口コミが入った!その予防策と対応策

口コミへの返信はお店への印象をガラッと変えます。
口コミを日々チェックして、大事なお客様の声を店舗運営にしっかり活かしていきましょう。