お店選びに口コミが用いられるようになった現在、多くの店舗で口コミを集めようと奮闘しています。その中でもお客様に得をしてもらい、その場で口コミを書いてもらうとする事例が確認されています。

この手法は本当に効果的なものなのか、私と一緒に考えてみませんか?

・本来口コミは自然に集まってくるもの
・口コミがお客様に与える影響
  -お客様は正直者
  -強要されることで嫌になる
  -口コミの信憑性が落ちる
・口コミが店舗に与える影響
  -悪い噂が広まる
  -周辺の地域で孤立する
・口コミがプラットホームに与える影響
  -口コミの信憑性が落ちる
  -Google規約に記載されている
・まとめ

本来口コミは自然に集まってくるもの

店舗やサービスを利用したお客様が内容に感動すると高評価を受けることが多いです。また、逆に良い印象を持たなかった場合は、低評価を受ける事が多いです。

このように、口コミは店舗やサービスに関し、お客様自身が自由に記入するものであると考えられています。

Googleでは、口コミを多く集めると検索順位が上がると考えられています。しかし、お願いしても口コミを書いて下さる方は少ないです。そのため、お客様を集めたい想いが勝り、口コミを強要してしまう店舗が出てきています。

口コミがお客様に与える影響

無理矢理お願いし集めた口コミは、お客様へどのような影響を及ぼすのでしょうか?

お客様は正直者

以下の画像をご覧下さい。


実際に店舗やサービスを利用されたお客様が正直に様子を記入しています。

お客様は利用後、お会計時に口コミ依頼をお願いされることが多いです。無理矢理口コミを依頼された際、「早く帰りたい」「面倒だからとりあえず書いておこう」と考え、その場で適当に書いてしまうそうです。

その後、即興で書いた適当な口コミを消すお客様がいらっしゃいます。口コミを削除後、上記のような正直な口コミを投稿するお客様もいらっしゃいます。
嫌な思いを他のお客様して欲しくないという気持ちの表れなのでしょうか?

逆に、とても良い思いを感じた場合もしっかり口コミへ記入して下さいます。
満足した思いを他のお客様にも体験してもらいたいという気持ちの表れなのでしょうか?

強要されることで嫌になる

店舗のスタッフも外に出れば、1人のお客様です。もし、どこかを訪れ、任意で書くはずの口コミを強要されたら、どう感じるでしょうか?

先ほどの項目でも述べたようにお客様が「この店舗の口コミは信用できない」と投稿するとします。このお客様は「嫌な思い」を経験したのでしょうか。自分が感じた思いを他のお客様に経験して欲しくないという気持ちの表れだと考えられます。

上記の他のお客様への思いと同時に、口コミを投稿したお客様も行きたくなくなると思います。このように、1度いらしたお客様の2度目の来店はなくなってしまうでしょう。

口コミの信憑性が落ちる

一度来店したお客様が「ここの口コミは信用できない」と投稿していたら、新規のお客様が見てどう感じるのでしょうか?

全体的に高評価であっても、信用してもよい口コミなのかをお客様が疑うことになると思います。また、お客様自身が別の代わりの店舗を調べ始め、そのままそちらへ流れてしまう可能性もあります。

本当に感動して書いて下さった口コミが多くある中、「信用できない」という口コミが1件あるだけで、印象が変わります。場合によっては、全ての口コミが強要されてしぶしぶ書いた嘘と認識されてしまうこともあると思います。

ある1件の評価で、これまで書いて下さったお客様の口コミを無駄にしても良いのでしょうか?
口コミの価値を無くす行為はまた、これまで応援して下さった常連のお客様も裏切る行為であると思います。

このように「ある口コミ」1件だけでお客様が近寄らない状況に陥る可能性があります。さらにこれまでの努力が無駄に、常連のお客様を裏切る事にも繋がります。

口コミが店舗に与える影響

口コミ記入に特典を付けると、お客様に書いてもらえる可能性は上がります。ただ、この影響はお客様だけにとどまらず、店舗同士の関係にも影響を及ぼすことがあるようです。

悪い噂が広まる

実際にcoco導入事例のインタビューをさせて店舗さまでも「この店舗はずるい」という声がありました。話に出てきた店舗は口コミの強要では無く、「同業者内で口コミを書きあう」ことを行っていました。口コミを集める事は大切ですが、悪い事をしていることはすぐに広まるみたいですね。

強要に限らず、姑息な手段を用いて口コミ収集を行っていたら、悪い噂として広まっていきます。
この事実を私達ではなく、お客様に伝えられていたらどうでしょうか?

口コミに正直に書かれていたときと同様に、お客様が近寄らない状況に陥る可能性があると思います。

周辺の地域で孤立する

姑息な手段を用いる事は、お客様だけでなく、周辺の店舗からも良いイメージを持たれないです。

自然に口コミを集め、高評価を得ている店舗はたくさんあります。姑息な手を利用すると、それらの店舗を全て敵に回すことになります。最終的には冷たい視線を向けられ、周辺の店舗から孤立することになる可能性があると思います。

孤立することで、その地域の他の店舗にお客様を紹介されることはなくなります。また、その地域に回っている情報も全く入らなくなってしまいます。
こうなってしまうと、その地域で営業し続けるのは辛くなってしまいますよね。

「ある口コミ」1件は店舗の信頼関係も崩すことに繋がります。姑息な手段を用い、集めた口コミは店舗同士での印象も悪くしてしまうようですね。

口コミがプラットホームに与える影響

近年、食べログなどのサイトだけではなく、Googleでも口コミが投稿されています。人と同様に強要した口コミは影響があるのでしょうか?

口コミの信憑性が落ちる

「お客様に与える影響」の項目でも述べました。

改めて確認すると、1つ明らかに信用できない口コミが存在すると、他の全ての口コミまでも信用できないと認識されてしまう可能性があります。

これまで集めた口コミが無駄になってしまいます。また、これまで口コミを書いて下さったお客様への裏切り行為であるとも取れます。

Google規約に記載されている

Googleの規約に「口コミに関するポリシーに違反している例」に記載されています。多くの例の中で気になる項目を見つけました。

【なりすましや利害に関する口コミ】
・身元を偽って投稿された口コミ。
・ライバル店のスタッフによる否定的な口コミ。
・従業員による口コミ。
・お客様に強要して書かせた口コミ。
引用:Googleマイビジネスの口コミが酷い!削除以外にも効果的な対策がある!

強要させて書かせた口コミはGoogleの規約違反です。Googleへ報告をされると事実を確認した後、罰せられることがあります。罰として、検索順位を大幅下降の処置が取られます。

店舗の方々は検索順位を上げようと必死に努力をしていると思います。しかし、姑息な手を利用し、Googleから追放されてしまっては意味がありません。

機械であっても年々更新されているGoogleの監視は欺けません。Googleの検索順位が大幅に下降した後、また上昇させることはとても大変です。

まとめ

お客様に口コミを強要することは、集客や店舗の印象などさまざまな点において、決して良い影響を及ぼしません。

早くたくさんの口コミを集めたいと考えていても、決して行ってはいけません。自然に集める事で良い口コミが集まり、それが引き金となり徐々に増えていくはずです。それまで地道に集めましょう。

「塵も積もれば山となる」きっといいことが待っているはずです。