目次

1.どのお客様に口コミを送るべきか?
2.まずは仲の良い常連さま
3.新規のお客様に送信するときは慎重に
4.cocoなら悪い口コミは外に表示させない!
5.埋もれた満足の声を引き出しましょう!

1.どのお客様に口コミを送るべきか?

cocoで口コミをお願いするタイミング


cocoで口コミ記入をお客様に依頼するタイミングについてはこちらの記事で述べさせていただきました。では今回は、もっと基本に立ち返って、「どのお客様に送れば良いのか?」について改めて考えてみましょう。

2.まずは仲の良い常連さま

考え方は簡単ですよね。「良い口コミを書いてくれそうなお客様」に依頼をすればよいのです。すでに良好な関係が出来上がっている常連のお客様にまずはお願いをしてみましょう。サービスを提供したことのある知人・友人にお願いするのもはじめは良いでしょう。

でも、気をつけなければいけないのは、必ず「サービスを提供したことがある人」にお願いすることです。提供したことのない人に口コミを書いてもらったら、それは単なるサクラです。Googleからペナルティーを受ける可能性も大きいですし、そもそもお客様からの満足の声を表に引き出すというcocoの理念から完全に逸れていますので、ご注意ください。

3.新規のお客様に送信するときは慎重に

馴染みのお客様にSMSを送信していくペースが、馴染みのお客様が出来ていくペースを上回ると、いずれ送信したい常連のお客様が当然ですが減少してきます。仮に、そのような場合になったらSMSを送信するお客様の範囲を広げていくしかありません。最終的には新規のお客様にSMSをお送りすることにもなるかもしれません。

そこで気を付けなければならないのが、「良質な口コミを書いてくれそうか」見極めることです。勿論、新規のお客様にも口コミの依頼をしても構いません。しかし注意は必要です。悪い口コミが入ってしまうと挽回するのが大変なのです。

ここからは数字の話になってしまいますが、例えば、過去9人のお客様から満点の5つ星☆☆☆☆☆を獲得していても、10人目のお客様から1つ星が入ると、平均スコアは4.6(=☆総数46コ/記入者10人)まで落ちてしまいます。1度落ちてしまったスコアを取り戻すのには相当な労力が必要です。

【(39人×☆5+1人×☆1)/40人=平均スコア4.9】
この4.6のスコアを4.9までもっていくにはあと30人のお客様から5つ星☆☆☆☆☆を頂かないと届かない計算になります。

4.cocoなら悪い口コミは外に表示させない!

このように、評価の低い口コミが入ってしまうと挽回する荷にはとても大きなエネルギーが必要になります。しかし、お客様が人間であれば、事業者も人間です。お客様の希望通りにならなかったり、時にミスをしてお客様を怒らせてしまうこともあるでしょう。

満足してお帰りになられたと思ってSMSを送っても、実は満足しておらず低い評価をされてしまうことも考えられます。そういう時にもcocoは皆様のお役に立てます。詳しくはこちらの記事を見てみてください。

悪い口コミが入った!その予防策と対応策

5.埋もれた満足の声を引き出しましょう!

感謝しているお店から口コミ記入を依頼されたら、お客様は皆さん喜んで書いて下さいます。お客様方が抱いているお店への気持ちや感謝を引き出してあげましょう。嬉しくなるような声がきっとたくさん出てきますよ。