口コミを集める中で最も怖いこと、それが「悪い口コミ」を書かれてしまうことだと思います。では、低評価の口コミが入らないためにはどうすれば良いのでしょうか。また、低評価の口コミが入ってしまった場合どう対処すれば良いのでしょうか。

低評価への対処の仕方によっては新しいお客様の獲得につながる可能性があります。どのように低評価へ対処すればいいのか、また予防策はないのか、一緒に考えてみませんか?

目次

0. はじめに
1. もし悪い口コミが入ってしまったら・・
2. 予防策は確認にすぐ確認
3. 誠実な対応で挽回する
4. cocoなら悪い評価を表に出さない!
5. 悪い口コミにも焦らず、誠実な対応を

0. はじめに

店舗の経営者の方はよい口コミ(高評価の口コミ)をたくさん集め、集客に繋げたいと考えていませんか?

口コミを集めることは重要ですが、サクラサービス(口コミを書いてくれる人をたくさん用意しているサービス)や、同業者内で書き込みをすること等は口コミの質を低下させてしまいます。

全体の質を低下させず、たくさんの口コミを集める方法をご存じですか?

cocoはサービス終了後のお会計時にお客様へ依頼を行うことが多いです。満足したお客様の自然な声を集められ、cocoを通じて集められたレビューのほとんどが長文です。

しかし、cocoを通じて口コミ依頼をしても、悪い口コミ(低評価の口コミ)は入ってしまいます。しかし、cocoでは悪い口コミを外に出しません。
万が一悪い口コミが入った際は、googleなどのサイトに出さず、多くの方の見えないところでお客様とのやりとりを行うことができます。

cocoについては後程述べます。

1. もし悪い口コミが入ってしまったら・・

口コミを集める中で最も怖いこと、それが「悪い口コミ」を書かれてしまうことです。多くの方から好評価の口コミを頂いたにもかからわず、数件の低評価の口コミが入ってしまうだけでそれらが極端に目立ってしまうこともあります。

では、低評価の口コミが入らないためにはどうすれば良いのでしょうか。そして、低評価の口コミが万一入ってしまったらどう対処すれば良いのでしょうか。

2. 予防策は確認に次ぐ確認

お客様から低評価の口コミを頂かないために、どうするべきか。クリアすべき段階は2つあります。

①お客様に不快な思いをさせない
②お客様に満足して帰っていただく

まず「①お客様に不快な思いをさせない」は低評価の口コミを入れさせない絶対条件になります。
治療院やサロン系の店舗では満足の声よりも不満の声の方が口コミに書かれやすいので、気を付けなければならない点です。

・予約の見落としやオーバーブッキング
・長時間お客様をお待たせする
・説明と実際のサービス内容にズレがある
・店舗内が清潔ではない
・接客態度が横柄
などなど、考えだしたら悪い口コミの要素はいくらでもあります。

これらはお客様やスタッフ同士での確認で大抵は防ぐことができます。忙しいときほど、何かしら抜け落ちてしまう点が出てくるのでスタッフ同士で逐一確認しあうことが大事です。

予約の入っているお客様とも確認しあうことも方法の1つです。予約の1~3日前に電話やメール等で予約や次回のサービス内容の確認をすることで予約の見落としを防ぐことができます。スタッフともお客様とも確認を重ねることで、最悪の事態は防げるでしょう。

そして、2つ目の「②お客様に満足して帰っていただく」です。勿論、これを達成すれば少なくとも悪い口コミは書かれません。目指すべきはこの段階ですが、お客様へのサービスに全力を注げるよう、悪い口コミを書かれないように上記のような最低限のラインはクリアしておきましょう。

3. 誠実な対応で挽回する

しかしながら、どんなに気を付けていてもミスをしてしまうことはあります。その時は、単純に誠意を見せて謝罪をするほかありません。注意すべきは、「目的は、お客様に納得していただく」ということです。お客様の怒りや不満を抑えるのが目的であって、謝るのはその手段でしかありません。お客様が納得する・不満の感情が収まるように、誠実な気持ちで対応しましょう。

それでも、実際に悪い口コミが書かれてしまったら、その口コミに返信する形で謝罪をしましょう。そして次回以降、そのミスを防ぐための対応策も書きましょう。口コミが人の目に入るのであれば、その返信も同様に人の目に入ります。どんな対応をしているかでお客様のお店への信頼度は大きく変わります。通常の口コミへの返信も大切ですが、低評価の口コミからも逃げずに対応しましょう。

4. cocoなら悪い評価を表に出さない!

cocoはお客様からの口コミの獲得を支援するサービスです。cocoを利用していただくことで、ビジネスオーナーの皆さまの抱える広告や集客の悩みを解決します。

cocoではSMSを用いて口コミ依頼を行います。導入していただいている店舗のほとんどがお会計時にお客様へ依頼を行うそうです。お会計時に依頼を行うことで、導入前と比べ、サービスを利用した多くのお客様がレビューを書いて下さるようです。

操作方法も単純なので、店舗側としても運営しやすく、お客様側としてもレビューを書きやすくなります。さらに導入店舗さまに、口コミ依頼をすると同時にお客様とコミュニケーションを取ることができるからいい、との声をいただきました。

その中でも、cocoを通じて口コミ依頼をし不満な口コミが入った際は、外に表示させません。つまり、どのサイトにも表示させないことができます。

お客様がcocoを通じて口コミを書こうとした際、まず下の左側の画面が表示されます。

「オススメできますか?」という質問に「はい」と答えれば、いつものように口コミ記入のサイト選択に移りますが、仮にサービスに満足していないお客様が「いいえ」を選択して口コミを書こうとすると、右上の画像にある口コミ記入フォームにページが移ります。実は、この記入フォームから記入された口コミはどのサイトにも表示されず、cocoの管理画面にのみ表示されるのです。

つまり、cocoを使うことでGoogleをはじめとした各サイトの評価を落とさずに済むのです。不満の声は表には出さず、お店側だけで管理します。

もちろん不満の声も貴重なお客様の声です。不満の声を外に出さずとも、誠実な態度で対応しましょう。また、不満の声を全スタッフで共有するなどして、しっかり今後のお客様対応・サービス改善に活かしてくださいね。

詳しいサービス内容はコチラから。

cocoで集められたレビューは長文が多く、お客様の感じたことがわかりやすいです。そのレビューをみて新しいお客様が来店されることは珍しくないそうです。また、悪い口コミが入っても削除される訳ではなく、見えないところでお客様とのやりとりを行うことができます。そのため、お客様の声を見逃す訳ではありません。

cocoのサービスについて疑問、導入の際の不安等ございましたら、気軽にお問い合わせ下さい。親身になって対応させていただきます。

5. 悪い口コミにも焦らず、誠実な対応を

いかがでしたでしょうか。もちろん、悪い口コミが入らないに越したことはありません。でも、多くの口コミを集めれば、一定数の評価の低い口コミが入ってしまうのはむしろ自然なことです。

ポイントは悪い口コミが入った時の対処です。
しっかり誠実な対応を見せることが、新たなお客様の獲得につながっていきます。