今回は美容鍼を取り扱う麻布ハリークの代表取締役の川畑さん、麻布十番本店店長の青木さんにお話を伺いました。実は川畑さんは、ブログでも積極的にcocoのご紹介をしてくれています。
川畑さんの運営しているブログはコチラ

近年、よく耳にするようになった美容鍼。
初めて聞く方も多いのではないでしょうか?
ではなぜ、このような新しいジャンルの店舗がcocoを導入しようと思ったのか、店舗の情報や今後の目標、cocoの利用法等を含め、教えていただきました。

今回インタビューに協力いただいたお二人。左が青木さん、右が川畑さんです。

目次

1. 新しいジャンルである美容鍼
2. 鍼の印象を変えるだけではなく最高のサービスを提供する
3. coco導入以前のweb集客
4. cocoを通じてお客様の声が明文化されるように
5. cocoを通じて他店舗との違いが分かるように
6. 忙しいスタッフでも使いやすいcoco
7. cocoは個人相手または小さな店舗にオススメ
8. まとめ(川畑さんより推薦動画があります!)

1. 新しいジャンルである美容鍼

-麻布ハリークのコンセプトや特徴、方針などを教えてください
川畑 「美容鍼で、美容医療の一端を担う」という目標を掲げています。いまは流行りの美容法の一つでしかない美容鍼を、クリニックで行われている美容医療と肩を並べるものにする。業界の最前線でそれを体現するのが、麻布ハリークの役割だと考えています。

-美容鍼というものを初めて聞いたのですが、新しいジャンルなのですか?
川畑 新しいです。Googleなどの検索にヒットするようになったのは、10年前の2008年くらいからですね。それ以前からやっている人もいましたが。

-美容鍼に興味を持ったきっかけを教えてください
川畑 ビジネスパートナーの岡本が鍼灸師を目指していたことがきっかけです。起業のアイデアを探していたときに、岡本と出会って美容鍼の存在を知りました。「なかなか面白いな」と思って店舗や会社を立ち上げ、今に至ります。

2. 鍼の印象を変えるだけではなく最高のサービスを提供する

-最初は認知を獲得するのが大変だったのでは?
川畑 創業が2009年だったのですが、初期の頃からWebマーケティングを勉強して、リスティング広告やSEOといった施策に取り組んでいました。美容鍼の存在を早々に知って、施術を受けたいと思っている人たちは当時から存在していたんです。その人たちに対してWebでアプローチすることでお客様が集まっていました。
当時の業界でそうした施策をちゃんとやっているのはうちだけだったので、うまく成果が出せていましたね。

-逆に、開業から今までで一番大変だったことは?
川畑 店舗を大きくしたタイミングで、それまで勤めていた会社を完全に辞めたのですが、金策が大変でした。店舗の設計などがどんどん進んでいく一方で、お金が本当に借りられるかまだ分からない状態で。眠れない時もありましたね。

-サービスについて、こだわりや気を配っていることはありますか?
川畑 まずは当然ながら、求められる結果を出すための技術を極める、というのが第一点。そしてもう一点、「鍼灸のイメージを変えるようなホスピタリティ」を目指しています。店舗の内装もそうですし、顧客対応や接客の質を通じて、以前の鍼灸業界とは一線を画すレベルでサービスを提供しています。「鍼灸以外のサービスと比べても素晴らしい」と言ってもらえることが理想です。

-ある種、業界のセオリーを破るような戦略だと感じますが、その道を選んだ理由は?
川畑 経営が苦しいと言われている鍼灸業に参入するからには、旧来のやり方とは差別化して「鍼灸のイメージを変える」というのが開業当初からの目標でした。最近は美容鍼を行っている仲間も増えて、実際に鍼灸のイメージがけっこう変わってきました。そこで今は、次の目標として「美容医療としての美容鍼の確立」を目指すステージに入っているという感じです。

3. coco導入以前のweb集客

-cocoを導入する前は、Webの集客をどのように行っていましたか?
川畑 リスティング広告やSEOがメインです。Yahoo! JAPANのインフィード広告やFacebook広告にも一時期投下していましたが、費用対効果はリスティングのほうが高かったですね。InstagramなどのSNSもやりましたが、思うような成果は出ていませんでした。

鍼専門の口コミサイトにも登録しています。うちは単価が比較的高いので、サイトの中で競合店と一覧で比べられてしまうと敷居が高くて、予約の数に直接は結びついていません。ただ、そこに掲載される口コミが来店のきっかけの一つにはなっているようです。

リスティングやSEOではこれまでずっと安定した成果が出せていましたが、ついに最近、Googleのアップデートによってマイナスの影響を受けています。Googleに依存し過ぎないで、いろいろな方法をバランス良くやったほうが良いのかなと思っています。

-cocoを導入した決め手はなんでしたか?
川畑 各スタッフ自らお客様へ口コミを依頼できる仕組みが素晴らしいと感じました。さらに、Googleに口コミを集められる、というところも決め手でした。

-MEO対策は以前から意識されていましたか?
川畑 最近のGoogleの方向性を考えたときに、MEO対策を外すわけにはいかないだろうと。口コミの有効な獲得手段としてcocoを知って、「なるほど、こういう方法があるか!」と閃くものがあって、すぐに導入を決めました。理にかなっている、時代に合ったサービスだと思いましたし、我々みたいな小規模の店舗がやるべきことだと思ったんです。

4. cocoを通じてお客様の声が明文化されるように

-cocoの導入にあたって、不安だったことはありましたか?
川畑 「現場でどう回せるか」という点ですかね。スタッフのオペレーションにどう組み込むか。実際に最初は大変でしたが、社内で口コミ獲得のインセンティブ制度を導入したことで一気に口コミが集められました。

-導入してから、集客に変化はありましたか?
川畑 Googleのアップデートでサイトのアクセス数が落ちた中、新規集客をほぼキープできているのは、口コミの数で上位になっている効果が大きいと思います。お客様のアンケート結果を見ると、来店理由の中で「ネット上の口コミ」は1位か2位になっていて、重要性を実感しています。やっておいてよかったです。

-ありがとうございます。ほかにも何か良かったことはありますか?
川畑 スタッフがお客様からの客観的なフィードバックを読めるということが非常に効果的です。施術者にとっても嬉しいことですし、店舗の運営者としては、お客様が店舗のどこを評価しているかを分析できます。ペルソナというか、ターゲティングの材料として口コミの存在は素晴らしいと思います。

5. cocoを通じて他店舗との違いが分かるように

-ここからは青木さんにもお伺いします。青木さんは施術者として多くの口コミを獲得されています。お客様から口コミをいただくことをどう思われますか?
青木 美容の効果については施術中にご感想をいただくこともありますが、接遇や接客についてのお褒めの言葉を直接いただくことは少ないので、そこは嬉しく感じますし、ハリークの差別化のポイントを知ることもできていると思います。

-お客様への口コミの依頼をやってみていかがでしたか? 苦労した点は?
青木 依頼はしやすかったです。返答率については難しさもあります。「書きます」と言ってはくださっても、その場ですぐに書いてくださる方は少なくて、どうしたら返答率が伸びるのかなと考えましたね。限られた施術の時間の中では頼みきれなかったり、お願いした方がGoogleのアカウントをお持ちでなくて「アクセスできなかったです」とお返事をいただくこともあります。

川畑 うちがGoogleの口コミに重きを置いているので、お客様に他の投稿先を提示していないせいもあると思います。(会員登録やログインが必要ない)cocoウィジェットへの口コミ投稿も選択肢に入れておけば、もうちょっと伸びたでしょうね。

-さきほど川畑さんから少しお話いただいた、インセンティブ制度の印象はいかがでしたか?
青木 私自身もそうですが、スタッフ全体のモチベーションアップに繋がりました。

川畑 あそこまで変わるのか、と思いました(笑) Googleの口コミはハリークの財産として半永久的に残るので、投資としては費用対効果が高いと思います。

6. 忙しいスタッフでも使いやすいcoco

-口コミを依頼するときのコツはありますか?
青木 月に3〜4回と来店ペースが多く、信頼関係ができあがっている方にお願いする時のほうが、返答率が良いし長文を書いてくださる傾向があります。それから「口コミ」ではなく「ご感想」と言ってお願いしています。「ハリークに対する感想でもいいし、これまでに鍼灸を受けた中でのご感想でも大丈夫です」という風にお願いしています。

-どういうタイミングで依頼しますか?
青木 施術中もありますが、最後にフロントでお願いする時のほうが多いです。強化月間などでふたり同時に施術させていただく場合は、施術に入ってすぐ、まだお客様が起きていらっしゃる時にお願いすることもあります。その時々の状況によりますね。

-SMSの送信はいつ行いますか? 施術が終わって、お見送りの後すぐに?
青木 忙しくてお見送りができない時もあるので、他のスタッフに頼むこともあります。

-忙しいスタッフさんだと、ご自身での送信作業は大変ですか?
川畑 青木は特に難しいかもしれませんね。

青木 定型文があるので、ぱっと送るのは楽です。他のスタッフに頼みやすいという面もありますし。

川畑 一番口コミを獲得した子の様子を見ていると、お客様にその場で口コミ依頼の画面を見せて、手取り足取り案内するところまでやっていました。そこまでやっているから成果が出たのだなと思いましたね。

-印象に残っている口コミはありますか?
青木 (PCの画面を見ながら)この方は、前は違うところに通われていたのにハリークを選んでくださった方で、その理由や満足しているところを書いてくださっているので印象に残っています。それから別のこの方は、プライベートでも良くしてくださっているんですが、それとは関係なしに正直な意見を書いてくださるんです。このお二人は特に印象に残っています。

7. cocoは個人相手または小さな店舗にオススメ

-cocoはどんな店舗にオススメですか?
青木 鍼灸や個人のエステ、ネイルサロンなどは導入すると良いと思います。たとえば飲食店は写真だけでもなんとなく想像がつきますが、鍼灸やエステは、個室内で何が行われているのか分からないですよね。その点、口コミは施術や接客の内容が具体的に伝わる手段なので、敷居が下がって行きやすくなると思います。
大きなチェーン店より、中小の店舗こそやるといいと思います。

川畑 個人相手に商売をしている店舗さんは全部使うべきですね。地名で検索された時に、いかに良い感想が読めるかというのが大事ですから。いま私と取引のある専門学校とかも、意外と広告くらいしかやっていないわけです。学生の生の声が本当は一番の宣伝材料なので、やったほうがいいよと言っているんですけどね。

-cocoに今後、どんなことを期待していますか?
川畑 口コミの返信率を上げるコツなどの情報を、もっと実例から集めて我々に教えてもらえるといいですね。それから例えば、業種ごとに最も口コミを獲得したスタッフや店舗を表彰するのはどうでしょう? 1位の店舗はこここらむの記事で紹介してもらえるとか、何か商品がもらえるようになったら面白いかなと思いますね。

-最後に、ハリークの今後の目標を教えてください。
川畑 やはり、「美容鍼を美容医療として確立したい」というのが今の大きな目標です。私個人の目標としては、業界の人たちに経営が苦手な人が多いので、そこをサポートしていきたいというのがありますね。皆で一緒に経営を勉強して、もっと活躍してくれる鍼灸師さんが増えるといいなと思います。

特に美容鍼に関しては、協会もやっているので責任感を持っています。業界の一員としても、学問や教育の面でも、美容鍼を発展させることが私の使命だと思っています。がんばっていきたいなと思っています。

まとめ(川畑さんより推薦動画があります!)

いかがでしたでしょうか?

お客様に口コミを書いていただくことでお客様からのフィードバックが得られ、結果としてスタッフのモチベーションアップに繋がっているようですね。

大きなチェーン店よりも小さな店舗、大人数相手よりも個人相手で商売を行っている店舗にオススメだとおっしゃっていました。お客様との関わりが深い店舗の方がcocoの効果をより高めることができるのではないでしょうか?

今後もぜひcocoを活かし、集客効果を高めていただければと思います。

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鍼灸院が「coco」を導入すべき7つの理由

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