㈱cocoが提供するGoogleマイビジネスチェッカーを、Googleマップ・Googleマイビジネスゴールドプロダクトエキスパートの永山氏に監修を依頼させていただきました。

それにあたり、永山氏と共同でオンラインセミナーを開催しました。

セミナーの全ての動画と書き起こしへのリンクはこちらからご確認することができます。

GMBチェッカー「口コミ」項目設定の注意点

小:ありがとうございます。続きまして、この口コミのパートなんですけれども、そもそも口コミって集めるのが難しいというのが、各店舗様の悩みの大きなポイントだと思うんですけれど、永山様はどのように集めるのが効率的っていうのはアレですけど効果的な集め方というかあれば教えてください。

口コミの適切な獲得方法は業種業態によって異なる

永:まず、前提として業種業態で全然違う思うんですよ。いわゆるクリニックであるとか整体っていうプライバシーに敏感な業種と、割と集めやすいであろう飲食店系では全く違う。

他にも接客時間がどのくらいあるかとか、席に座る時間とかはあるのかないのかという業種業態によってところによって、かなり違います。

集める方法は基本的に、店内POPであるとか、接客時間に説明をして誘導、口コミの誘致を図るっていう方法、それから商品購入する場合や会計を行う際に何かをチラシや資料などを渡して、あとで書いていただくって方法、それから後追いする形でDMやメルマガ、LINEで誘導を行い、評価をしていただくっていう方法と、様々な打ち手はあると思います。

口コミを獲得するためには、何かしらの誘導は必ず必要

全部やる必要もないですし、どのやり方が一番で、お店にとって適しているかは業種業態によっては違うんですけど「基本的にお客様は何も誘導しないと口コミをあんまり書いてくれるわけではない」っていう場合が圧倒的に多いんですよ。

先程お話しましたが、いわゆる口コミは「書いてください」より、もう少し進んだ形の誘導誘導というかをおすすめします。例えば食べた料理と、その感想を書いてくださいという風な形で誘導するとか。

あとはその施術系であれば、身体の悩みと、それがどういう形でどうなったかを評価してください、とか、こういう形である程度伝えておいて頂いても構いません。

良い口コミを書いてください とか、恣意的に誘導しているわけではないので、当然ながらこういう風な書き方をすれば、「悪かった」っていう口コミも集まることになるんですよ。

良い口コミばかりではないかもしれないですが、そこのところも含めて上手く対応するっていう事で考えていただくと良いかなと思います。

小:店舗さんからするとお客様からコメント付きの口コミだったりとか写真付きの口コミって集めるの難しいんですけども、その部分もお客様への問いかけの言葉を工夫することで集めやすくするということですね。

口コミは普通に書いてもらうだけでも有効なので、段々と創意工夫を積み重ねていければOK

永:業種業態によっては絶対難しいみたいなところというのは確かにあるんですよ。

ただ、そういう場合は無理に一気に集めることはしないでいただいて、潜在的にオペレーションに根付いてくれたら後に繋がります。

集めにくいところは口コミを普通に書いていただくだけでも十分ありがたいことなので、プラスアルファで考えていただいてもいいです。

集め方アイデアですが(治療が終わって)「元気な姿や報告をGoogleで下さい」的なものでもいいくらいです。

口コミ獲得は、業種業態に応じたコミュニケーションを工夫していくしか無い

居酒屋とかは割と誘導しやすいんですよ。本当に。

それこそさっきの話の様にコルクボードに好きなように撮った写真を貼る居酒屋みたいなもので、写真撮ったらGoogleから投稿しておいてねって言ったらお客様も「了解!」ってその場のアップしてくれるかも知れない。

一部の例外を除き、口コミ返信は原則として必ず行うべき

小:ありがとうございます。店舗さんはをいろいろな工夫をして口コミを集めていくとGoogleの場合ですと口コミ返信ができますが、この返信は必ずした方がいいんでしょうか?

永:二元論でいうなら、しないよりは絶対したほうがいいです。しないっていう選択肢があるのかというと、一応あります。どういうものかっていうと、代表的なのはディズニーランド。

できるかできないかって言われたらできるかもしれないんですけどやらないじゃないですか。結局返信する対応って、会社の対応を残すことにもなるので、ルールも必要だし、何より多くの口コミがあったばあい対応を迫られるので、対応コスト的に非常に難しくなる場合もある。

大企業の場合でも、ルールを決めた上で返信対応の運用を。しっかりできればそれが現場レベルでの信用構築に繋がる

特例を招くことにもなりかねないし、返信することは問題があると考える大企業の場合もあるんですね。

ですから、そのまま現場のスタッフの感情に任せてというわけではないんですけど現場に任せることで炎上してしまうような「印象がマイナスに転換するような事例」もあるにはあるんですよ。

そういう意味で言えば、書かないという選択肢は普通にあります。

ただ、現場レベルで対応できるものはどのくらいあるのかというところでは結構お客さんはしっかり見ている側面はあるので、大企業の方でもし、これを見ておられたら逆に他がやってないからこそ、真摯な返信を行うとプラスに働く部分もあります。「返信してくれるんだ」って思えるのはプラスの要素になります。

口コミ記入者自身は返信の有無や内容についてあまり気にしないことが多い

高:やるべきっていうところで、その文脈としては単純に礼儀として返信したほうがいいよねっていう話なのか、それともそれが集客につながるからという意味なのかどちらですか?

永:どちらでもないですね僕の中では。礼儀って考えると別にそれが返信しないことが礼儀だとは思わないんですよ。何故かというと、返信を期待して書いてる人ってほぼいらっしゃらない。

Google の口コミに返信が来ると思って最初から書いている人ってほぼいらっしゃらない。ほぼ書き捨ててるに近い感じかもしれません下手すると。

ですので返信しないというのは礼儀がなっていないわけではないので大丈夫だと思います。それからちょっとポイントなんですけど、1年前の口コミとか普通に返信して構いません。

高:そんなにあっちは細かい事気にしてないと。

永:そうですね、僕らが口コミを書くときもそうだと思うんですよ。1年前に書いた口コミに返信がきたとしても、おーすげー!って思うくらいで、違和感覚えるっていうのは無いと思います。

口コミの返信は、間接的には集客効果がある。例えば、悪い口コミによる集客へのマイナス効果を軽減したりすることはできる

どちらかと言うと完全に集客というよりは、お店がどういうスタンスなのかをGoogleとお客様や見てる利用者の方に分かってもらう という方が正しいかもしれない。

それが集客だと言われたら集客ですし。

リスクの問題として誤解を生まない為にマイナスをゼロにする、もしくはプラスにするというイメージです。

返信することで何かしらの情報をお客様に提供するって言う要素になっていて、これができるならば(集客に)繋がると思います。

口コミの返信は、次に来店されるお客様へのメッセージ

高:結局その次に来る人っていうのは、それを見るんだからその人たちに向けたメッセージだよってことですね。

永:そうですね。ですから返信内容っていうのは”書いた方”への向けているっていう部分と、”それを見ている方たち”にどういう風に思ってほしいかって言うところを意識して返信をする。

行うのは返信なんですけど、「返信であって返信(そのものだけ)ではない」という形、むしろ何か伝えようとする内容書くといいでしょう。

最初cocoさんの監修した際のアドバイスの中にもあったんですけれど、「申し訳ございません」とか「ありがとうございます」っていうだけの表現を大多数の人は求めてないんですよ。

何故というと、「嬉しかったです」とか「申し訳ないです」って言う内容に関しては得られる情報はほぼ無いんですよ。

悪い口コミへの返信は、誤解を招くことを防ぐことが大事

高:それを見ている第三者がってことですよね?

永:はい。例えば少し口コミを見てマイナスの印象を持っていたけど、返信内容を見て、実は違うんだねっていう誤解の解消で印象がプラスに転じるっていう部分は凄く大きいので、口コミの返信についてはこの点がもっと注目されてもいいくらい。

特に虚偽であるとか嫌がらせのような口コミがそのままになっているとそれが事実だと見なされてしまって、来店に繋がらない可能性があるのでそれを防ぐという役割は大きいです。

悪い口コミだけ返信するっていう人たちもいます。

それなら良い口コミにも返信した方が心象が良くなるので絶対良いんですけど、誤解を招くことを防ぐ事だけを考えてしまうと悪い口コミだけ返信してしまう。これも勿体ないですね。

さらに付け加えるならば、お褒めの評価をいただいた方には更にもう1回来店を促す内容であるとか追加の情報を出すことで、それを見ている他の人たちも複数回通える(理由になる)くらいの情報を受け取ってもらえる内容にするっていう感じです。

永山卓也氏について

https://www.facebook.com/tak.nag.lug
https://twitter.com/Tak_Nag_Lug
ローカルビジネスコンサルティング、店舗マネジメント業を行い、 デジタル、アナログ両面で 小売・飲食・宿泊業、観光業に豊富な経験。

各都道府県の地方自治体、地域団体などを中心にセミナー、講演実績多数。
Googleマイビジネス、Googleマップ 、ゴールドプロダクトエキスパート。

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