来店体験NPS®とは、顧客の店舗への来店時に店舗内で実施されたアンケートにより計測されたNPS®を指しています。店舗内で行われるアンケートは回答率も8割近くと非常に高いため、母数の限られた地域の店舗でも信憑性の高いデータを得ることが可能となります。

「地域No.1のお店を作る 接客強化プラットホーム coco」を提供する㈱cocoが(本社:東京都渋谷区、代表取締役:高橋俊介)、coco利用店舗の来店体験NPS®データを集計し、業界ごとの平均値を集計したベンチマークレポートを作成しました。

(株)cocoは、ソフトウェアを中心に、累計2000店舗超の店舗集客・体験改善実績を誇る、店舗向けクラウドサービスを運営する会社です。近年のNPS®の注目の高まりを背景に、本ベンチマークレポートを公開しました。第1回目となる今回は、特に回答データの多く得られている「クリニック」「スタジオ」「治療院」「住宅関連」「自動車関連」「飲食店」「スパ」「リユース」の8業種での公開となります。

■公開の背景

もともと店舗を中心としたサービス業では、CSと呼ばれる顧客満足度が重要指標として扱われていましたが、その数値の売上との相関が定かではない、という課題がありました。そのような中で近年、事業成長との相関が高いと言われるNPS®がCSに変わる「サービスの質」の重要指標として注目を集めています。

cocoでは、手軽に顧客フィードバックの獲得ができるクラウド型のデジタルアンケートシステムを提供しています。その中で「実は店舗サービス業にはNPS®のベンチマークとする数値が世の中に公開されておらず、自分たちの数値の良し悪しが判断しにくい」という声をお客様から頂くことが増えてきました。

そこでcocoでは累計2000店舗超の支援実績を活かし、累計3万件以上のNPS®回答データを集計することで、業種別にベンチマークとなるような数値を公開させて頂く運びとなりました。こちらの数値を参考に各店舗のサービスの質の善し悪しの判断の参考となれば幸いです。

■ 業種別の来店体験NPS®

今回は第1回目ということで回答数が300以上の業種に絞り、集計を行うことで結果を下記のような結果を得ることができました。

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最も高かったのは、歯科や内科等のクリニックで約80を記録していました。

特に高得点なクリニック様ほど接客に対して受けた印象へのコメントがよく見られることが特徴です。例えば「歯ブラシの使い方の説明と実践がわかりやすかった」と言った声や「院内もキレイで、歯科医師・歯科衛生士・受付の皆様も対応が良いので、気持ちよく通院させていただいております。」といったようなスタッフの対応や説明のわかりやすさ・院内の清潔感などが高得点時のコメントに多く見受けられました。

逆に低評価の要因としては、例えば自動車関連業界では「販売が少し強引だった」等の、ミスコミュニケーションへの指摘が散見されました。

■ cocoの来店体験NPS®の計測方法について

cocoの来店体験NPS®は、各店舗内で、例えばお会計時にアンケートがSMS(ショートメール)を通じて送信され、基本的にはその場でお客様・患者様に回答いただく形式となっています。そのため高い回答率となり、店舗の限られた顧客来店数でも十分な数のフィードバックを獲得することが可能となっています。

また、店舗により若干依頼時の質問の文言やタイミングが異なるため、その影響によりスコアが上下することがございます。その前提での参考値である旨をご了承ください。

・対象回答数 :31056件
・集計期間  :2019年1月〜2020年12月
・全業種スコア:61.5pt

■ 一般的なNPS®よりスコアが高い背景

今回、日頃よりNPS®の分析等に携わっている方の中には「高すぎるのではないか?」といった疑問を持たれた方もいらっしゃるかと思いますが、(株)cocoとしては、その要因を以下のように解釈しております。

・もともと顧客ロイヤルティに自信のある店舗がcoco利用店舗に多い
・来店されたその場で計測するため、課題解決直後の最も印象が良いタイミングの値になっている
・店舗の顧客の大半がリピーターなため、そもそもロイヤリティの高い顧客が多い

また店舗では柔軟な接客、専用の空間や専門家によるサービス提供等がすべて一体となって提供されるため、もともと体験価値の非常に高い場所という側面もあります。そのため、例えば消費財等の非対面なサービス業と比較し、必然的にNPS®が高まる傾向がございます。

弊社としても今後さらなるサービス改善により、より正確で信憑性の高い数値を提供できるよう邁進していく所存です。

■ 詳細に関するお問い合わせ

本レポートに関し、業種の定義・業種ごとの詳細な回答数や、コメント(一部抜粋)等の詳細に関しましては、下記のご連絡先へお問い合わせください。担当より折り返しご連絡いたします。

連絡先:csteam (at) thecoco.jp

■ NPS®とは

「0~10点で表すとして、○○を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」

このシンプルな質問で、自社を支持する顧客層や離反する恐れのある顧客層を特定し顧客ロイヤルティをはかる調査手法であるNPS®。NPS®の結果は業績成長との相関が最も強く観測されており、正しく運用することで企業文化を顧客志向・顧客起点に変え、顧客体験を変革を促し企業の業績成長に貢献します。

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※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
https://www.bain.com/ja/consulting-services/customer-strategy-marketing/about-nps/

■cocoのサービスについて

「地域No.1のお店を作る 接客強化プラットホーム coco」では、デジタルアンケート機能を始め、Googleマップ口コミ獲得や、顧客とのチャット、その他様々な集客強化や、業務効率化機能がご利用いただけます。

SMS(ショートメール)を中心としたコミュニケーションツールなため、店舗での導入も簡単にできます。アンケートや口コミ集めを習慣にして、集客・サービス改善・スタッフのモチベーションアップなどを支援します。

■(株)cocoのミッション:「顧客志向」を当たり前に

今、多くの企業が膨大な広告費をかけながら、集客競争においてしのぎを削っています。

しかし、消費者目線で考えれば膨大な広告費を無駄に費やすお店より、少しでも良い接客やサービスを提供しようと努力しているお店に行きたい、というのが本音だと思います。私達はそんな当たり前のあるべき姿を日本社会で実現させるべく「顧客志向」のサービス業を支援するソフトウェアを作っていきます。