お客様のお声が、スタッフのやる気を引き出す

全国に14店舗のお店を構える、フォトスタジオ コフレの鎌倉大船スタジオ店長でいらっしゃる田村店長にお話を伺いました。鎌倉大船スタジオでは、お客様のご意見や口コミをシームレスに現場改善に活用できており、NPS®を大幅に向上させる結果を出されています。今回は、お客様からの高評価/低評価コメントを、どのように現場スタッフの方々に伝達しているかなど、具体的にお話を頂きましたのでcoco活用ポイントと合わせてご紹介いたします!

会社・事業紹介

coco:まず、御社の事業概要について簡単にご説明をお願いできますでしょうか。

田村様:はい、スタジオコフレは全国に14店舗を展開するファミリー向けのフォトスタジオです。一人一人のお子様、ご家族に時間をかけて向き合い、優しくふわりとした自然の笑顔を撮影するため、店舗内・スタッフの雰囲気・空気感を大切にしています。

coco:アットホームな雰囲気で、リラックスして撮影できる空間を作っていらっしゃるんですね。

現在のミッション

-お客様に満足していただき、リピートしてもらえる店舗を目指す

coco:店長として、田村さんはどのような成果を追いかけていらっしゃるのでしょうか?

田村様:具体的な数値のお話をすると、お客様一組当たりの単価が重要な指標にはなっています。ご来店いただけるお客様の数にも限りがあるので、そこが下がってしまうと全体の売り上げに影響が出てしまうからですね。店舗全員で認識を揃えるためにも、単価の面についてはスタッフともよく会話をしています。

coco:そうなんですね。そうなると、cocoのアンケート調査はどのように活かされているのでしょうか?

田村様:cocoで集めている評価は、単価UPではなく、リピートに来てくださるか?という面で非常に活用させて頂いてます。

coco:リピート率と直結するかどうかは、今後見ていきたいですね。

田村様:そうですね。

-撮影後の待ち時間にアンケートをご案内

coco:田村さんからスタッフの方々に、アンケートの活用を声掛けしていただいているかと思いますが、どのような推進の仕方をされているのでしょうか?

田村様:撮影終了後に、15分程度の待ち時間があるため、「アンケートに答えて頂けますか」とお声がけをしています。アンケートにご回答いただけたかの確認もしたいので、待ち時間が終わったタイミングでスタッフにもう一度「アンケート難しくなかったですか?」「問題なくできましたか?」とお声掛けをして、二重で確認しています。

coco:すごいですね、ここまでされてるのは驚きです!

田村様:たまに、グーグルのアカウントに入れなくてお答えいただけなかったり、本名が出てしまうのが嫌だからという理由で断られることもありますが、ほとんどのお客様は気持ちよくご回答いただいています。

現在のcocoの使い方

- 自然なお声がけが案内のポイント

coco:二重にアンケートのご案内・確認を行うにあたって、お客様にとって負担になったり、不快にさせないように気を付けていることはありますか?

田村様:アンケートのことだけを切り出すのではなく、会話に交えてお願いしています。「私たちの励みにもなるので、よかったらお願いしてもいいですか」という軽めのご案内を行うイメージです。「分かりました!」と気軽に回答してくださいます。

coco:なるほど!お客様からしても、「いいですよ、じゃあ答えます」って言いやすいご案内ですね。

coco導入時の印象

coco:cocoが導入されることが決まった時の田村さんの心情をお聞かせいただけますでしょうか?

田村様:アンケートが数字化されるのは、ちょっと怖いなと思いました。もし凄くマイナスな評価を頂戴したら、スタッフになんて声を掛けようかなと悩みました。しかし、実際にアンケート回答をいただく中で、有難いメッセージを頂くことも多く、その辺はすぐに気にならなくなりました。

-スタッフの方々に対する、心理面のフォロー方法

coco:店長の田村さんが怖いなと思ったということは、スタッフの方々も「自分のアンケート評価が低かったらどうしよう」と思われたのではないでしょうか?現場では反発などはありませんでしたか?

田村様:ある日、「お客様が不満そうな雰囲気だから、きっと厳しい意見をもらってしまうしアンケートをお願いしたくない」という声はありました。

coco:そういった意見に対しては、店長としてどのように答えましたか?

田村様:「厳しいご意見も、本来的には頂戴すべきものであり、お客様が何に不満なのかを知るためにも1回ちゃんと聞いてみた方がいい」と伝えました。不満の原因を知ることが出来れば、再度撮影の提案を行うなど、挽回のチャンスもできるかもしれないので、「頑張って行ってきて」と言いました。

coco:それに対してスタッフの方はいかがでしたか?

田村様:それでも行きたくないという感じでしたが、きちんと回答してもらいました。結果を見ると、そのお客様の評価の内容はそれほど低かったわけでもなく、不機嫌だった理由は「衣装の着数が少なかった」からでした。スタッフの問題ではなかったので良かったなと思ったのを覚えています。

-スタッフ全員で、お客様からの口コミを楽しみにする環境

coco:「今後はアンケートを取っていこう」となったときに、なかなか前向きに行動するのは難しいと思いますが、鎌倉大船スタジオではどのように運用に乗せていかれたんですか?

田村様:オープン初期からcocoをはじめたので、アンケート取得がフローの一部になっていたのもありますが、スタッフが自主的にグーグルで検索して、口コミが増えていくのを見て盛り上がってましたね。「コメント増えてる!増えてる!」って。

coco:すごいですね!みなさんで楽しんでコメントを見ているんですね!

田村様:そうなんです。

-スタッフの意識

coco:アンケート獲得に前向きになれるということは、店舗をもっと良くしていきたいという思いをみなさんが持っているのかと思いますが、どんなスタッフさんが多いですか?

田村様:真面目な人、お客さんを喜ばせたいという気持ちがある人が多いです。うちの店舗に面接に来るときに「お店の口コミを見て、働きたいと思ってきました」っていう方も結構います。

coco:口コミの良さが採用に繋がるとは凄いですね!そんな想いをもって入社された方もいらっしゃるということで、お客様の評価の高い店舗になるのも頷けます。

-コメントに対する返信も、お客様は見ている

coco:現場でcocoの「この機能は使いやすいな」といったお声はありますか?

田村様:リマインドメールはすごくいいなと思ってます。前日の予約の時間にショートメールを送ってくれるのはお客様も喜んでいます。
また、アンケートから直接グーグルの口コミに飛べるっていうのも便利だと思います。わざわざ別のサイトを開かなくて良いのはいいなと思います。

coco:ありがとうございます。実際に「口コミが良かったから来ました」っていうお客様はいらっしゃいましたか?

田村様:はい。お客様のコメントに対するスタッフからの返信を見て「いいお店なんだろうなと思って予約しました」っていうお客様も結構いらっしゃいます。

coco:そうですか!細かく頑張っていただいたことが成果に結びつきましたね。スタッフさん同士で「良いコメントが来たよ、やったね」のような空気はありましたか?

田村様:ありますあります!口コミでもアンケートでもすごく嬉しいことが書いてあると、みんなで「これ見てー!」って見せ合ってますね。

NPS®を利用することへの心象

-成功体験の蓄積が、店舗の接客力を向上させる

coco:鎌倉大船スタジオはNPS®を有効活用していただいていますが、評価を上げるために意識的に取り組まれていることはありますか?

田村様:お客様にアンケートの項目を全て入力していただいたり、お客様と密に関わることが一番効果的だったかと思います。

coco:なるほど。ちなみに具体的には、接客面でどの場面を一番変えたと思いますか?

田村様:ご来店いただいた時ですね。撮影プランを決めるときにご家族のお話をよく聞くようにしました。例えば、お子さんの名前の由来や、ご夫婦の出会いのエピソードなど。そうすることによって、スタッフとお客様が仲良くなって撮影もスムーズに進みますし雰囲気が良くなります。その結果、お客様の納得度も上がりNPS®の改善に繋がったかなと思っています。

coco:パーソナルな情報を聞いたり、一組一組のお客様に寄り添う接客は難易度が高いのではないかと思いますが、これは最初からみなさんが出来ていたんでしょうか?

田村様:最初は全てのお客様にはできなかったですね。でも、少しずつ挑戦していって、良いコメントをもらえた時はスタッフに見せて「お客様喜んでいたよ」と伝えたらみんな喜んで。継続的にそんなことを繰り返して行った結果、このスタイルが定着していったって感じです。

coco:現場の成功体験がスタッフのやる気を出しているんですね!

田村様:そうですね。成功体験がないと「やっても何も変わらないじゃない」と感じてしまうので。そのためにも、お客様に褒めていただいたときはみんなで共有して、「これからも続けていこうね」という話をしました。

-お客様から評価される喜び

coco:田村さんが「スタッフに成功体験を作ってもらいたい」であったり、「良いコメントはみんなで共有しよう」と意識されているのはいつからですか?

田村様:私の上司が、部下の成功体験を大切にする方だったんです。なので私も、スタッフみんなが成功体験ができるようにフォローしたり、成功したらたくさん褒めて次に繋げる意識で業務にあたっています。

coco:なるほど!その結果、口コミやアンケートもたくさん集まっていると思いますが、実際に集客やリピート率など具体的な数値に表れた実感はございますか?

田村様:そうですね。お客様からのアンケートに「またお願いします」と書いてくださる人はまたご来店いただけていますね。

coco:アンケートを取り始めてから、ファン層が見える化したんですね。

スタッフの反応

-口コミはスタッフみんなで共有する

coco:鎌倉大船スタジオでは口コミをスタッフが共有するという文化が出来ているようですが、口コミがたくさん集まることでみなさん生き生き働けるようになりましたか?逆に悪い口コミが来たら凹んでフォローし合ったりしているのでしょうか?

田村様:両方ありました。嬉しいときは喜ぶし、マイナスなことが書かれているときはみんなで凹みます。

coco:スタッフ皆さんでコメントを見ているっていうことですね。

田村様:最初は私が「口コミ入ったよ、見て!」と言い続けたのもありますが、自主的に口コミを見ていたスタッフがいて。その方が他のスタッフに「あなたが接客したお客さん、良いこと言ってたよ」って伝えてくれたりして、だんだんみんなが見るようになっていった感じです。

coco:素晴らしいスタッフさんですね!

田村様:最近は私より早くチェックしてくれています。また、今ではcocoの送信係を決めています。そのため、コメントが書かれるとすぐに反応できます。

coco:コメントがきたら他の方に伝播してっていう情報連携ができているんですね。

-口コミをもとにした、スタッフ育成の方法

coco:口コミの内容が厳しいとき、田村さんはスタッフさんにどんな声掛けをしていますか?また、店舗ではどういう会話をされているかお聞かせください。

田村様:本当にうちが悪いケースなら、再撮影に来てもらったりします。その場合は該当スタッフにそのときの実体験を聞きつつ、どうしたら良かったかを話し合います。その際、コメント全ては伝えず、改善してほしい点以外はあまり厳しく言わないようにしています。

coco:悪い評価を全部伝えるのではなく、直してほしいところだけを話しているわけですね。そして良い口コミが来たときに共有して、みんなが楽しく働けるようにご活用いただいているんですね。

今後に向けたご意見

-cocoに改善してほしいところ

coco:最後になりますが、cocoをお使いいただいている中で「この部分が不便だな」とか「改善してほしいな」っていうところはありますでしょうか?

田村様:そんなに不便はないですが、出来れば時間指定を改善してほしいです。
お店は9時、11時、14時、16時に予約ができるので、その時間以外は出ないようにしていただけると助かります。

coco:なるほど、時間設定を簡単に出来るようにということですね。わかりました。

coco:今回お話させていただいて、とてもcocoをご活用いただいていて嬉しいです。改善活動に繋げるうえでスタッフに成功体験を積んでもらうという、マネジメントの一環としてお客様の口コミをご利用いただいているのは我が社としてもとても勉強になりました。
今後とも、cocoを通じて店舗の改善にご利用いただけたらと思いますので、引き続き宜しくお願いいたします。

店舗住所

【店舗名】スタジオコフレ鎌倉大船スタジオ
【住所】神奈川県横浜市栄区公田町169
【TEL】050-8884-1653
【HP】https://coffret-p.jp/studio/kamakuraofuna

NPS®:ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標又はサービスマークです。